La mayoría de la gente compra en línea para encontrar precios más bajos, verdad?
Mejor dicho, veamos la investigación.
Un estudio de eMarketer.com sugiere que el 38% de las personas compra en línea debido a los precios más bajos. Forrester también encontró que el 27% de los consumidores sacrificará su carrito de compras en nombre de un mejor trato.
Si los precios de la competencia han bajado y tus índices de abandono de carrito han aumentado, no te preocupes. No es hora de reconsiderar tus estrategias de fijación de precios, o hacer preguntas como, “Debería bajar mis precios para seguir siendo competitivo? ” aún.
Antes de que realices una liquidación y socaves tus ganancias por el bien de mantenerte competitivo, necesitas leer esto.
La Mayoría De Los Compradores No Citan “Precios Más Bajos” Como Su Principal Motivación Para Comprar En Línea
(Confía en mí, yo también me sorprendí)
En octubre de 2013 Simon-Kucher & Partners una consultora global de marketing y ventas, publicó una encuesta que encontró que el 33% de los compradores no mencionaba los precios como el principal impulsor de las compras en línea.
En otro estudio, Granify, una compañía de software de CRO, realizó un análisis del comportamiento en tiempo real de más de 20 millones de visitantes en 5 verticales diferentes y también descubrió que “precios más bajos” no era tan generalizado como podríamos haber creído.
Mediante el uso de software para analizar las “micro acciones” de los visitantes, tales como los movimientos del mouse y los patrones de desplazamiento, la prueba automáticamente enfatizaría o restaría importancia a los elementos comunes de persuasión en los sitios, tales como:
- Precio
- Prueba Social
- Política de Devolución
- Urgencia
- Opciones de Financiamiento
- Educación del Cliente
- Suporte
- Costos de Envío
Encontraron que las cosas más importantes – en promedio – para los compradores en línea eran:
Ahora, como dije, estos son solo promedios.
Algunos verticales, como “Digital Goods” todavía tienen un alto valor en el precio – así que por favor, no tomes sólo en mi palabra. Haz tu investigación y ve cómo esto aplica para ti.
Pero en general, no es interesante ver cómo ha evolucionado nuestra mentalidad sobre las compras en línea?
Las Políticas De Devolución Siempre Han Sido Importantes – No Estabas Prestando Atención?
En realidad, esto no es una gran evolución en absoluto.
Ya en 2008, UPS y Forrester llevaron a cabo un estudio conjunto sobre políticas de devolución, y encontraron lo siguiente:
El 81% de los participantes estuvo de acuerdo con la afirmación “Si un minorista en línea me facilita devolver un producto, es más probable que compre de ese minorista.”
El 81% estuvo de acuerdo con la declaración “Soy más leal con los minoristas que tienen políticas de devolución generosas (por ejemplo, envío de devolución gratis, posibilidad de devolución en cualquier momento y por cualquier motivo)”.
El 73% estuvo de acuerdo con la afirmación “Es menos probable que compre en el futuro a un minorista en línea cuando el proceso de devolución es complicado.”
Sin embargo, lo que es más interesante para mí es que el estudio descubrió que las compañías basarán sus políticas de envío únicamente en lo que sus competidores están haciendo. :: Suspiro:: Que oportunidad perdida.
fuente de imagenEste es el momento perfecto para volver a nuestra pregunta original: “Debo bajar mis precios para competir?”.
Si la investigación conductual sugiere que las “Buenas Políticas de Devolución” se valoran más alto y los compradores dicen que es más probable que compren Y sean leales porque la política de devolución es excelente – me parece que invertir en una política de devolución magnífica podría ser una excelente propuesta de valor y aumentar su valor percibido dentro del mercado; especialmente si ese mercado es superpoblado.
Claro, un buen programa de logística inversa es costoso – el fabricante promedio gasta entre 9% y 15% de los ingresos totales en devoluciones -pero las devoluciones son inevitables, entonces por qué no aprovechar la oportunidad para convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho?
Invertir en servicios como retiro en la puerta, el envío gratuito y la entrega rápida podría ser exactamente la ventaja competitiva que tú necesitas.
Un estudio realizado por Aberdeen Research descubrió que las empresas calificadas como las mejores en su clase en logística inversa tenían, en promedio, una ventaja del 12% en satisfacción al cliente con respecto a la competencia.
Si estás dedicado a brindar una experiencia de cliente superior, consulta “Recuperación de Ganancias Perdidas Mediante la Mejora de la Logística Inversa”. Es una excelente guía publicada por UPS que explica todos los beneficios con mucho más detalle.
Esta guía de comercio electrónico práctico también habla sobre cómo puedes ofrecer envío gratis sin aplastar tu negocio.
Cómo los Testimonios y la Prueba Social Impactan las Ventas
En mi propia consultoría, veo surgir un problema una y otra vez.
Las empresas:
A.) No tienen testimonios visibles de clientes en su sitio o
B.) Si tienen testimonios, pero los han escondido en una página tan profundo, que son casi imposibles de encontrar.
Los motivos más comunes para no mostrarlos? “No queríamos presumir”. Y “No sabemos cómo recogerlos”.
En la comunicación cara a cara, la humildad es de gran ayuda cuando se trata de influir en las personas, pero en línea, te estás pegando un tiro en el pie al no ofrecer testimonios.
De acuerdo con una encuesta de Dimensional Research and ZenDesk, 90% de los clientes afirmaron que los testimonios influenciaron su decisión de compra.
Entonces, ¿por qué no hay más empresas que mostrando testimonios o pruebas sociales? Un estudio de Harvard Business Review puede darnos una idea aquí.
Después de entrevistar a 2.100 empresas sobre cómo usan las redes sociales, descubrieron que solamente el 20% de las empresas informó tener una “Mejor comprensión de las percepciones de los clientes sobre nuestra marca” y el 23% dijo que ellos “Usan las redes sociales para monitorear lo que se dice sobre la marca”.
Como era de esperarse, el 50% de las empresas informaron que se esforzaron por “Aumentar el conocimiento de nuestra organización, productos, etc.”
En otra parte del estudio, descubrieron que el 47% de los usuarios efectivos de las redes sociales (en verde) informan recopilar y rastrear reseñas de clientes, mientras que cuando se combina con todos los demás, ese número cae a ser 1/3 de todas las empresas.
Sabes qué dicen a las empresas con las que trabajo que no tienen testimonios para hacer?
Algo que comienza pareciéndose a:
Deberías bajar tus precios para mantenerte competitivo? Tal vez.
Pero si observas que a la competencia le faltan testimonios, tú podrías estar mejor sólo enviando unos cuantos correos electrónicos.
Y sólo para no dejarte esperando y mostrarte que realmente funciona, he aquí un excelente estudio de caso de Michael Aagaard que muestra cuán eficaces pueden ser los testimonios y la ubicación.
El Precio es Importante – Pero No Siempre Es Todo
No hay forma de evitarlo. Tenemos que hablar del precio.
Si estás en las industrias de Productos Digitales o de Salud, de acuerdo con la investigación de Granify de antes, el precio es el factor más importante para tus clientes.
Por ejemplo, si puedo escuchar Spotify gratis, o pagar $ 0,99 por la misma canción en iTunes, voy por la versión gratuita. Oh, espera, profundicemos en esto.
Por sorprendente que sea, aunque la música de transmisión gratuita está comenzando a canibalizar las ventas digitales, y toda la industria de descarga de música digital experimentó una desaceleración en el 2013, iTunes representó el 40.6% de todas las ventas de álbumes en Estados Unidos en el 2013.
Según NPD, resulta que el 41% de los consumidores que usan servicios de transmisión gratuitos informan que creen que poseer música todavía es para ellos. Muchos de los cuales también atribuyen la compra de más descargas porque lo descubrieron en el servicio gratuito.
Lo que la gente a menudo olvida es que los clientes de Spotify son en realidad los mejores clientes de iTunes que existen,” – Ross Crupnick, vicepresidente senior de análisis de la industria en NPD Research Group.
De hecho, según afirma el ejecutivo de Spotify Sriram Krishnan, los usuarios de Spotify gastan el doble que el consumidor de promedio de música.
De muchas maneras esto refleja un comportamiento consistente en el fenómeno “show rooming” donde los compradores navegarán en línea y luego comprarán en la tienda.
Hablando de eso, cuáles son las razones más comunes citadas para la preferencia de compra en la tienda?
De acuerdo a un grupo de sondeo de más de 1,000 Gen Y’ers en la Escuela de Negocios de la Universidad de Columbia, las razones más comunes son:
“Soy demasiado particular sobre el ajuste, no quiero perder el tiempo en devolverlo” – Liz Derubertis
“Ir a tiendas que prometen superar los precios de la competencia” – Melissa Johnson
“Recogerlo, tocarlo, tener algo con que compararlo” – Danielle Andrefsky
Espera un segundo?!
No son estas objeciones casi idénticas a las estrategias de diferenciación de las que hablamos en el artículo “Crear Una Propuesta De Valor En Un Mercado Atestado”?
Y no podrían superarse muchas de estas objeciones con competidores en línea ofreciendo cosas como:
- mejores opciones de envío y devolución (en ambos sentidos)
- servicio al cliente superior
- páginas de comparación con la competencia
- una mejor experiencia del cliente en el sitio y
- un diseño de sitio más visualmente convincente y evocador?
No conozco tu negocio, pero los datos parecen sugerir que vale la pena investigarlo.
Pensamientos Finales – Deberías Bajar Tus Precios Para Competir?
La reducción de los precios es muy comúnmente una reacción instintiva para cubrir las acciones de la competencia.
En lugar de comenzar con la pregunta “debería bajar mis precios?” comienza por buscar maneras de aumentar el valor a largo plazo de tu oferta.
Hay tantas maneras de mantenerse competitivo que la reducción de los precios parece ser la salida más fácil y, básicamente no ofrece ningún servicio real para ti o tus clientes a largo plazo.
Bono: 3 Cosas Gratis Que Puedes Hacer Para Mantenerte Competitivo
1. Construye una mejor estrategia de contenido – La herramienta de intercambio social Buffer hizo pivotar su estrategia de contenido dos veces para convertirse en el gran blog de “Lifehacks, escritura y felicidad del cliente” que conocemos hoy.
Desde el período de junio a noviembre del 2012 ellos ganaron otros 6.000 nuevos clientes. Al mantener esa estrategia y agregar el blog de buffer abierto donde hablan sobre el crecimiento del negocio, ahora ellos añaden aproximadamente 1.500 suscriptores nuevos al plan “Impresionante” cada mes y mantienen una base de usuarios recurrentes de alrededor de 9.700 al mes.
2. Trabaja en tu estrategia de email – El minorista de muebles para niños KooKoo Bear Kids logró hacer crecer su lista de correos electrónicos en un 15% e incrementar las tarifas abiertas en un 142% mediante el envío de mensajes personalizados a una lista altamente segmentada.
Al desarrollar un algoritmo que coincida con el comportamiento de navegación, el historial de compras y la fuente de entrada del suscriptor, Kookoo Bear podía enviar recomendaciones por correo electrónico en función de la actividad del suscriptor.
Si bien puedes o no ser capaz de desarrollar tu propio algoritmo, siempre vale la pena tratar de encontrar segmentos en tu lista de correos electrónicos para que tu correo electrónico sea más oportuno y relevante para ellos.
3. Utiliza Un Video En Vivo Para Demostrar Tus Productos – Esta fue una idea que en realidad yo utilicé con un cliente de decoración de Navidad en el 2011.
Usamos LiveStream.com para mostrarles a los miembros de su página de Facebook en tiempo real cómo hacer técnicas de decoración profesional, al tiempo que mostramos los productos más vendidos de su inventario.
El resultado fue un enorme aumento del 150% en las ventas promedio de los productos que se demostraron, y alrededor del 10% de toda nuestra comunidad de Facebook que asistió.
No pienses en tus canales de marketing como una forma de lanzar no creativa – a nadie le importa eso.
Diviértete.
Haz que tu negocio entregue 9 veces más el valor a tu cliente que toda la competencia que exista.
Establece el estándar para las expectativas del cliente.
Porque contra eso mi amigo, es imposible competir.
Este artículo ha sido escrito por ConversionXL.
Acerca del Autor Tommy Walker: Tommy Walker es el anterior Editor-en-Jefe de ConversionXL, Productor de Page Fights & fundador de Social Filter.
Agregue un comentario