4 Consejos para Mejores Devoluciones y Cambios en Ecommerce

Más del 60 por ciento de los compradores en línea devolvieron o cambiaron al menos un artículo en el 2013, frente a cerca del 51 por ciento en 2012. Es importante destacar que aproximadamente el 95 por ciento de los clientes regresará a un comerciante online y hará compras adicionales después de una experiencia positiva de devolución o cambio, por lo que el manejo del proceso es importante para el éxito del ecommerce.

Muy pronto los cambios y devoluciones será un tema candente para los minoristas en línea debido a que los destinatarios de los regalos de Navidad contactan a los vendedores en la estela de una temporada de ventas excepcional. Estos destinatarios de regalos de Navidad querrán cambiar y devolver regalos no deseados, artículos que son del tamaño equivocado, o incluso artículos que pueden haber sido dañados en tránsito.

Endicia, proveedor de servicio de correo, reporta que las devoluciones y cambios están aumentando para los comerciantes en línea.

comScore, la firma de moda de investigación de marketing, informó ayer que el ecommerce de escritorio (excluyendo ecommerce de viajes y móvil) totalizó aproximadamente $37.8 mil millones en los EE.UU. durante los primeros 45 días de la temporada de compras de Navidad. El gasto total desde Acción de Gracias, comScore reportó, ha incrementado en alrededor del 21 por ciento durante 2012, alcanzando los $19,2 mil millones del gasto de ecommerce de escritorio en los Estados Unidos para el período. Este aumento en las ventas también representará un aumento en devoluciones y cambios.

Las devoluciones y los cambios son importantes para la construcción de relaciones con los clientes a largo plazo, con un 95 por ciento de los compradores regresando a los comerciantes en línea que han ofrecido una buena experiencia de devolución o cambio en el pasado, según datos de Endicia, un proveedor de soluciones de franqueo electrónico. Por el contrario, alrededor del 85 por ciento de los consumidores no regresará a una tienda en línea después de una mala experiencia de devolución o cambio, nuevamente según Endicia.

Lo que sigue son cuatro consejos para ofrecer una mejor experiencia de cambio o devolución a los compradores en línea.

1. Expresa Claramente las Políticas de Devoluciones y Cambios

Deja que los clientes sepan exactamente qué esperar del proceso de cambios y devoluciones. Publica políticas fáciles de entender en una página del sitio designado específicamente para políticas de devoluciones o envíos.

El minorista en línea Zappos es un excelente ejemplo de cómo hacer que las devoluciones parezcan fáciles para los compradores. La empresa cuenta con una página dedicada a devoluciones, hace una lista de sus políticas en forma de puntos, e incluso incluye un video que explica cómo llevar a cabo una devolución utilizando el modelo de autoservicio de Zappos.

Zappos, tiene una página dedicada a devoluciones, hace una lista de sus políticas en forma de puntos, e incluye un video

Vale la pena señalar un par de cosas acerca de la política de devoluciones de Zappos. En primer lugar, cada devolución es gratuita. Si bien cada empresa minorista en línea tendrá que examinar el impacto financiero de una política de devolución gratuita, eliminar el gasto de devolver un artículo puede ir muy lejos con respecto a hacer clientes fieles de por vida.

Zappos también ofrece aceptar devoluciones sin hacer preguntas hasta por un año después de la compra.

2. Proporciona Instrucciones de Devolución o una Etiqueta de Devolución en Cada Pedido

Los compradores no quieren esperar por etiquetas de devolución. De hecho, alrededor del 62 por ciento de los compradores en línea quieren una etiqueta de devolución incluida en el envío inicial, de acuerdo con Endicia. Incluir una etiqueta de devolución no es difícil, y muchos vendedores en línea pueden encontrar la posibilidad para hacerlo ya sea que esté integrado directamente en la plataforma de ecommerce del minorista o estar disponible a través de una extensión de la plataforma de ecommerce.

Una segunda opción puede ser la de ofrecer a los compradores una manera simple de auto-servicio para imprimir una etiqueta de devolución desde tu sitio. Esta opción de auto-servicio no requiere que el cliente se ponga en contacto con el remitente para obtener una autorización o esperar por una etiqueta por email. De acuerdo con los datos Endicia, alrededor del 61 por ciento de los compradores estará feliz con una manera fácil de imprimir etiquetas de devolución o cambio.

3. Conoce el Costo de Devolución

Un guitarrista de una popular banda de fiestas y eventos recientemente ordenó una nueva correa de guitarra de un comerciante en el mercado de Amazon. Por desgracia, hubo un error en el envío, y el comerciante al parecer envió una correa más corta de lo esperado. Cuando este guitarrista contactó al vendedor para un intercambio, se le dijo que una nueva correa sería enviada ese día y que él podría simplemente quedarse con la correa más pequeña.

Esta solución fue estupenda para el cliente, que no tuvo que volver a empacar la correa o hacer arreglos para que un transportador lo recoja. En general él estuvo contento con la experiencia. Esto probablemente también fue mejor para el comerciante, quien simplemente pudo haber ordenado una nueva correa de guitarra de su distribuidor por aproximadamente el mismo costo que tiene el haber regresado la correa.

Para hacer este tipo de decisiones de negocios, es importante entender el costo real de la gestión de una devolución del cliente, incluyendo el costo del envío y de la mano de obra necesaria para el procesamiento de la devolución una vez que se llega de vuelta en el almacén del vendedor. Si cuesta tanto o casi tanto el devolver el artículo como costaría simplemente comprar otro al por mayor, considera dejar que el cliente lo conserve, ahorrando tiempo y gastos a todos los involucrados.

4. Crea una Oportunidad

Las devoluciones y cambios son también una oportunidad para hacer ventas adicionales. Como se mencionó anteriormente, aproximadamente el 95 por ciento de los compradores volverá a una tienda online y hará una compra adicional después de una experiencia positiva de devolución o cambio.

Del mismo modo, alrededor del 45 por ciento de los compradores en realidad recomendarán un comerciante de ecommerce, nuevamente según Endicia, después de una experiencia positiva de devolución, lo que significa que el cuidado de un cliente existente podría conducir a nuevos clientes también.

Considera enviar a cada comprador que devuelve o cambia un artículo un email de seguimiento, solicitando sus comentarios acerca de la experiencia. Identifica formas de mejorar el proceso de devolución, y los negocios en general mejorarán también.

Este artículo fue originalmente publicado en Practical Ecommerce por Armando Roggio.