Si tú quieres ser el número uno en servicio al cliente, tienes que hacer un número de cosas que te hacen sobresalir del montón. Aquí están 7 maneras que te pondrán en la cima.
1. Extender La Alfombra Roja Para Todos. Si existe una cosa que la gente detesta de un servicio mediocre, es ser tratado diferente que a los otros. Les hace sentirse inferiores y de segunda-clase. Gary Richter dice que tú deberías extender la alfombra roja para todos, pero particularmente aquellos que no los esperan. “Yo les digo a mis empleados, si nosotros extendemos la alfombra roja para un billonario, ellos ni siquiera lo notarán. Si la extendemos para millonarios, ellos lo esperan. Si la extendemos para milionarios, ellos lo aprecian. Y, si la extendemos la alfombra roja para cientenarios, ellos se lo contarán a todos los que conocen.”
2. Tomarse El Tiempo De Conocer A Tus Clientes. El acelerado ritmo de la vida moderno junto con los avances en la tecnología han puesto una cara no-humana en mucho de nuestro servicio al cliente. Si tú puedes encontrar una manera de re-conectarte con tus clientes uno-a-uno, anotarás un acorde con tus clientes que será como un hilo de oro. Kathy Burns recuerda la época cuando la gente se tomaba el tiempo de poner atención y escuchar. “Algunos de ustedes quizás recuerden, y otros quizás han escuchado historias al respecto, un tiempo en la vida cuando el doctor vendría a tu casa para revisarte si es que estabas enfermo. O quizás han escuchado acerca de ir a tu farmacia local donde el dueño te saludaba por tu nombre y te preguntaba cómo estabas. No sólo que te preguntaban, sino que ellos realmente querían saber la respuesta y se tomaban el tiempo de escuchar a lo que tú tenías que decir. Eso es servicio al cliente – tomarse el tiempo de conocer a tus clientes, realmente que te importe cómo se sienten, y querer ir la milla extra para asegurarse de que ellos están contentos.”
3. Ser Fácil Para Hacer Negocios. Uno de los problemas con los negocios modernos es que los sistemas que usamos para ahorrar tiempo y dinero son a menudo ideados para el beneficio de la compañía y no de los clientes. Como resultado, el cliente experimenta frustración y dificultad. Tracey Lowrance dice que esto necesita dar marcha atrás. “Los clientes esperan una fuente de servicio única. Los clientes no quieren ser transferidos a cada unidad de tu negocio para tener sus problemas resueltos. Ellos quieren ser capaces de hacer negocios contigo con la mínima cantidad de molestia. Tú debes ser fácil para hacer negocios.”
4. Salir De Tu Camino Para Asegurarte de Que Ellos Están Contentos. Una de las cosas más importantes que tus clientes quieren de ti es una garantía de que tu producto o servicio funcionará. Así que mueve cielo y tierra para asegurarte de que es así. Bob Leduc sugiere que tú no deberías hacer que la gente pague hasta que ellos estén completamente contentos. “En lugar de ofrecer una garantía de devolución de dinero, un negocio de servicios puede proporcionar una garantía para solucionar el problema del cliente. Por ejemplo, un plomero puede garantizar el regresar sin costo alguno tanto como sea necesario para detener la gotera. Un paisajista puede reemplazar sin cargo cualquier planta que no sobreviva por al menos 6 meses. Un consultor en ventas puede continuar trabajando sin cargo hasta que los resultados de ventas prometidos sean alcanzados.”
5. Notar Lo Que Los Clientes Miran. Una gran parte de lo que los clientes piensan acerca de ti viene de lo que ellos ven y creen. “Personal Selling Power” notó la siguiente diferencia en dos tiendas de dulces. “Aunque las dos tiendas de dulces compitiendo tenían los mismos precios, los niños del vecindario preferían una tienda de la otra. Cuando se les preguntó, ellos dijeron, “Porque la persona en la buena tienda siempre nos da más dulces. La chica en la otra tienda quita los dulces.” ¿Verdadero? No realmente. En la tienda buena el dueño siempre se aseguraba de poner una pequeña cantidad de dulces en la balanza y luego iba añadiendo a esto. En la tienda mala, el dueño ponía una cantidad amontonada de dulces en la balanza, y luego iba quitando hasta alcanzar el peso correcto. La misma cantidad de dulces era vendida, pero la percepción lo es todo.”
6. Trabajar En Todo Lo Que El Cliente Experimenta. La experiencia del cliente no es sólo recibir el servicio o comprar la mercadería. Se trata de todas las otras pequeñas partes y piezas de por medio. Tales como las maneras de la recepcionista, el estado del piso y las mesas, la actitud del resto del personal, la facilidad de parqueo, el tono de los avisos, la sonrisa o falta de ella en la cara del equipo de salida. Ser como el Hotel Mirage en Las Vegas quienes tienen un eslogan que dice: “Nosotros pasamos 600 horas a la semana mimando a las plantas. Imagínese lo que haremos por nuestros huéspedes.”
7. Creer En El Servicio Al Cliente Desde El Fondo De Tu Alma. Para convertirse en una gran organización de servicios, tu tienes que ceer en el servicio al cliente desde el fondo de tu corazón. Tiene que ser parte de tu manera de trabajar. Anita Roddick, fundadora de la franquicia de cosméticos al por menor del grupo Body Shop lo pone así: “Aún estoy buscando por el equivalente moderno de aquellos “Quakers” quienes administraban negocios exitosamente, hacían dinero porque ellos ofrecían productos honestos y trataban a la gente decentemente, trabajaban duro, gastaban honestamente, ahorraban honestamente, daban un valor honesto al dinero, ponían de vuelta más de lo que tomaban y no decían mentiras. Este credo de negocios, parece olvidado hace mucho.”
Si te tomas el tiempo para ver, hay muchos ejemplos de excelente servicio al cliente alrededor tuyo. Sigue estas 7 leyes de un servicio al cliente invencible y te unirás a ellos.
Por Eric Garner, http://www.managetrainlearn.com
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