Si tienes una tienda online seguro ya has probado de todo para ganar dinero y aumentar tus ingresos, debes saber que el comercio electrónico crece a pasos grandes en nuestro país, aún por debajo del ritmo de países como Reino Unido, pero con una potencialidad de crecimiento que emerge de forma decidida como un mercado en ebullición.
Incontables tiendas pequeña online forman parte de este gran sistema en el cual las pequeñas startups intentan convivir con grandes multinacionales de la talla de El Corte Inglés, Amazon o Carrefour.
No obstante, al cliente final parece importarle poco si su adquisición final la realiza en una gran empresa o en un negocio particular, lo cierto es que exigen una máxima calidad en todo su proceso de compra, que va desde la facilidad para encontrar el e-commerce en los buscadores de Internet, hasta que el producto es entregado a su domicilio.
Aunque la experiencia de navegación en la plataforma web y las campañas de marketing y posicionamiento son cada día más cuidadosas, lo cierto es que la logística suele ser un punto que se olvida en esta cadena de valor. Con la carencia de grandes almacenes y aerolíneas de carga propias, -como Amazon-, las pequeñas tiendas online deben hacer frente a este tipo de servicios con la pequeñez con la cual han ideado su modelo de negocio.
¿Cuáles son entonces los principales puntos que un pequeño e-commerce debe valorar al momento de diseñar, integrar y desarrollar su logística?
- Entender los distintos segmentos del sector de transporte de mercancía: aunque muchas veces pensemos que las compañías de transporte son muy parecidas entre sí, esto la verdad es diferente. Pues, existe una gran variedad de proveedores con diversas ofertas de servicios que varían entre tiempo de tránsito (mismo día y noche, tiempo cierto, día siguiente, día incierto), como en peso o volumen que pueden transportar (documentos, palets hasta 1.000 kg., etc.). Todo esto condiciona el medio de transporte empleado para los envío, ya sea aire, carretera o correo postal. A la vez, esto también incide directamente en el precio que se debe asumir con la logística y el portafolio de compañías con las cuales podríamos trabajar, es decir, locales, domésticos, internacionales o integradores.
- Integración del operador logístico con nuestra tienda: cada vez que tengamos un nuevo pedido por enviar, es posible llamar a la compañía de transporte, pero esto es una tarea inviable, en el caso de un gran volumen en las ventas. Por ello es recomendable integrar al operador logístico en el seno de la propia tienda web, lo cual es algo relativamente sencillo de hacer puesto que la gran mayoría de empresas del sector ofrecen integrarse como gestores de e-commerce estándar, tales como: Prestashop, Magento, osCommerce o PowerBoutique.
- Cuidar la experiencia de cliente mediante la información: actualmente, los compradores ya no buscan sólo comprar productos por internet, sino toda una experiencia de consumo en sí misma, la cual inicia desde el instante en el cual busca en Google su objeto deseado. En esta experiencia también es importante el envío en sí. La trazabilidad de los pedidos ya es posible debido a la monitorización de los paquetes en cada fase del proceso, desde su recogida en el sitio de origen, hasta el reparto. Inclusive, algunos operadores como SEUR, ya permiten realizar un seguimiento en vivo de la localización de la furgoneta de reparto, para que los clientes finales puedan organizar mejor su agenda personal.
- Dar varias opciones al cliente: personalización aplica, no sólo a las campañas de marketing sino también a la adaptación del catálogo de venta para cada usuario. Es importante ser flexibles respecto a las modalidades de envío para poder cumplir con las preferencias de cada consumidor, pues algunos decidirán por ciertas opciones al momento de la entrega, y otros preferirán por el mejor precio. Tiendas de referencia, como Nespresso, proponen hasta seis modalidades distintas de entrega, desde la propia tienda física de la marca hasta diversas opciones con operadores logísticos ajenos.
- Proceso de devoluciones: este es un punto del cual no pueden olvidarse las tiendas online, del proceso de devoluciones, ya que una venta queda totalmente cerrada cuando el consumidor está completamente satisfecho con su pedido. Por eso es importante vigilar que la experiencia en cuanto a devolución sea tan buena como la compra, en cuanto a tiempos, facilidad y flexibilidad de recogida. De no cumplir con esto, estaremos cerrando toda posibilidad de una futura repetición de ese consumidor en nuestra tienda.
Descripción del autor: Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.
Twitter: @edigomben
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