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¿Qué es el marketing multicanal?
El marketing multicanal se refiere a la capacidad de interactuar con clientes potenciales en diversas plataformas. Un canal, por ejemplo, podría ser un anuncio impreso, una tienda minorista, un sitio web, un evento promocional, un paquete de productos o el boca a boca.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal se refiere al enfoque de ventas multicanal que proporciona al cliente una experiencia de compra integrada. El cliente puede comprar en línea desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física, y la experiencia será fluida.
A primera vista, parece que el objetivo de cada enfoque es interactuar con los consumidores a través de una variedad de canales diferentes, pero aunque los términos pueden parecer sutilmente diferentes, los verdaderos significados y las estrategias resultantes siguen dos caminos claramente diferentes.
Para explicar mejor la singularidad de las estrategias de marketing multicanal y omnicanal, profundicemos en cuatro diferencias clave.
1. El canal frente al cliente
El enfoque multicanal busca enviar mensajes a través de la mayor cantidad posible de canales. Este enfoque se centra en obtener la red más amplia para obtener la mayor cantidad de compromisos con los clientes. En este método, la cantidad es el rey. Las empresas que utilizan la estrategia multicanal adoptan dos o más canales para atraer a sus consumidores; por lo general, esos canales se centran en las redes sociales y el correo electrónico.
Por otro lado, el enfoque omnicanal interrelaciona todos los canales, desde el ladrillo y el mortero hasta el móvil, interactuando con los clientes de forma integral y garantizando que están teniendo una experiencia global maravillosa con la marca independientemente del canal. El objetivo es construir una relación más fuerte entre los consumidores y la marca.
Por ejemplo, en 2017, se estima que el número de usuarios de teléfonos inteligentes en Singapur alcanzará los 4.3 millones. Trabajar para llegar al público objetivo y proporcionar la misma experiencia de marca a nivel superior a través de sus dispositivos móviles, tal como lo reciben en la tienda, puede ser extremadamente impactante para fortalecer esa relación. .
Aquellas empresas con estrategias de experiencia del cliente omnicanal bien definidas logran un aumento interanual 91% más alto en la tasa de retención de clientes en promedio, en comparación con las organizaciones que no cuentan con programas omnicanal.
2. Consistencia vs. Compromiso
El enfoque de Omnichannel en la experiencia del cliente genera la segunda de las diferencias fundamentales entre las estrategias: coherencia. Con una estrategia omnicanal establecida, las empresas pueden ser diligentes para garantizar que sus clientes reciban la misma experiencia y mensajes a través de todos y cada uno de los canales. Una imagen y un mensaje de marca consistentes garantizan un mayor sentido de familiaridad y relación con la marca.
Los profesionales del marketing que implementan una estrategia de marketing omnicanal deben asegurarse de que todos los departamentos internos estén a bordo y sintonizados con los mensajes. Por ejemplo, las relaciones públicas, el éxito de los clientes, las redes sociales e incluso los equipos de ventas deben estar retratando este mensaje coherente para garantizar que la implementación de la estrategia sea exitosa.
3. Esfuerzo vs. Sin esfuerzo
Otra prioridad del marketing omnicanal es “entender cómo eliminar el esfuerzo de la experiencia del cliente”, según Misia Tramp, EVP de Insights and Innovations para Tahzoo.
Ella continúa explicando: “Hay una tendencia a considerar los muchos canales disponibles para conectarse con los consumidores hoy en día como simplemente más opciones para ser utilizados. Eso es más un enfoque multicanal. Omnicanal implica el uso de datos para comprender dónde existe el esfuerzo en la experiencia del cliente y cómo eliminar, en lugar de agregar, el esfuerzo”.
El marketing omnicanal busca fomentar una experiencia de compra sin esfuerzo para los consumidores.
4. Optimización
Muchas marcas y compañías en el mercado más amplio hacen esfuerzos de marketing multicanal. Además, cada vez más de esas marcas y compañías han estado tratando de trabajar de manera más productiva a través de esos canales, para permitir un comercio efectivo y mensurable independientemente de los canales mismos.
Esa sensación de trabajar de manera más eficiente, junto con la optimización del uso de cada canal, atiende al enfoque omnicanal. El marketing omnicanal se trata de la experiencia individualizada y constante del cliente. Individualizar esa experiencia se encuentra a través de la verdadera comprensión del viaje del cliente.
Como dijo Anita Roddick en Gananci: “Sé especial. Sé todo menos mediocre”. No te dejes abrumar y enfócate en los resultados, verás que valen la pena.
Descripción del autor: Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.
Twitter: @edigomben
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