¿Qué Tan Responsivo Eres?

Tenemos la discusión al menos una vez por semana. Comienza así:

Mi esposo (mal humorado): “¡Has estado ahí por más de una hora. Sal de ahí y pasa un rato con nosotros!”

Yo: “Ya voy. Tan pronto como termine con mi email.”

El (enojado ahora): “Pasas demasiado tiempo en cosas que no son importantes. Deberías simplemente concentrarte en las cosas que te darán dinero.”

En este punto (dependiendo de que cuan urgentes son los mensajes), yo o bien suspiro y regreso a eso más tarde… o me enciendo y le digo a mi amado esposo — una vez más — lo importante que es contestar puntualmente a mi email. Le digo cómo afectó el mal servicio al cliente a los negocios del Internet el año pasado en $6.1 billones en ventas perdidas… y que los expertos predicen que este número pronto explotará en pérdidas de $173 billones.

El problema es enorme.

Los investigadores de mercado de WizardMail reportan que el 75% de los negocios en línea que ellos estudiaron el año pasado *nunca les contestaron su email.*

Las compañías en el estudio de WizardMail iban desde miembros del Fortune 1000 hasta negocios de hogar. Ellos eran contactados más de cuatro veces con pedidos específicos de negocios (ej., “Estamos interesados en comprar 5,000 tarjetas de presentación” a una imprenta). De los primeros 1,000 emails enviados, 752 fueron *ignorados.* Este modelo continuó durante todo el estudio.

SOHO y los negocios de hogar estuvieron algo mejor que los “Chicos Grandes” con una tasa promedio de error de solamente 69%. Sin embargo, algunos les tomó hasta tres semanas en responder. “La ortografía y la gramática eran de las peores de todos los grupos estudiados,” dijo James Kemp de WizardMail. “Ellos fueron también los menos responsivos cuando se les hizo una pregunta directa.”

Los expertos están de acuerdo: Si no ofreces a tus clientes un mejor servicio, estás mandando tus ventas a alguien que lo hará.

El E-Commerce Times reporta que un mejor servicio al cliente haría mucho para mejorar el punto principal de la mayoría de negocios en línea.

“La compañía promedio pudo haber mejorado sus números de ventas en línea en casi 35 por ciento en el año pasado si hubiera proporcionado un mejor servicio a cliente en línea a los clientes potenciales,” dijo el consultor Steve Morrell como lo reportara el E-Commerce Times.

Si los grandes punto-coms están encontrando difícil invertir los dólares necesarios en personal más entrenado y mejores sistemas de automatización, ¿qué puede hacer un pobre negociante con base en el hogar? Yo he sido un defensor de la “regla de las 24 horas” para responder un email, y dado que mi negocio ha crecido, de vez en cuando me he encontrado yo mismo en la tonta violación de esa guía — especialmente el último mes, cuando continuas caídas del sistema se comían mi tiempo así como también los mensajes en mi casillero de entrada. Vacaciones, días festivos, niños enfermos y esposo/as molestos pueden también causar demoras en tu tiempo de respuesta de email – demoras que pueden traducirse en ventas perdidas.

Un paso es permitir a tus clientes que conozcan de antemano cuando ellos podrían experimentar demoras.

• Coloca las “horas de oficina” en tu website y revistas en línea claramente mostrando los días cuando tus respuestas van a demorar. Planea demoras como feriados y vacaciones y anuncia un horario revisado para esas épocas también.
• Usa bastante los filtros para ordenar tus mensajes entrantes en folders y autocontestadores para acuse de recibo. Estos pueden ser editados para reflejar situaciones inesperadas que podrían causar una demora.
• Siempre responde a tu email cortésmente y mantén tus respuestas con un tono amable y de negocios. Responde preguntas directamente, y por el amor del cielo, ¡usa tu corrector de ortografía!
• Si tu estás un poco confundido acerca de las reglas de gramática, invierte en un manual de estilo como el Strunk and White’s — o encuéntralo en línea en http://www.bartleby.com/141/index.html

Hay un adagio en los negocios que dice que es mucho más barato mantener un cliente existente que cultivar uno nuevo. Siguiendo estos consejos, tu estarás haciendo mucho para retener a tu base de clientes y ahorrando tiempo — ¡así que vas a tener más para pasarlo con tu familia!

Por Donna Schwartz Mills, donna(a)parentpreneurclub.com