Llevando tu negocio de la Era de la Información a la Era del Toque Personal

Si tú puedes adoptar y aplicar el principio del toque-personal en esta Era de Información, tus clientes te premiarán con sus negocios una y otra vez.

Cuántos años son desde que el Internet se lanzó públicamente? Al menos 10, si no son más. Y como sucede con toda invención que cambia-la-vida, todos asumimos que no puede haber nada mejor que esto. Y, como siempre pasa, estamos totalmente equivocados.

Lo que ha sucedido aquí es que nos hemos movido hacia una era donde casi todo está al alcance de nuestros dedos. Pero en el proceso, hemos retirado a nuestros clientes y a nosotros mismos. Por medio de la maravilla de la Red Mundial y el e-mail, hemos puesto a la interacción personal en un último plano. Mientras que al principio la mayoría pensaba que la automatización y el e-mail eran una excelente manera de manejar los negocios, ahora estamos dándonos cuenta que los clientes simplemente no lo están. Ahora debemos movernos de la Era de la Información hacia la “Era del Toque Personal.” Pero cómo?

En qué nos equivocamos?

Para responder a esa pregunta, primero debemos mirar lo que ha sucedido en el curso de los negocios durante los últimos años y dónde estamos ahora.

Hace más de 10 años, los clientes estaban a punto de de darse cuenta que ellos eran la clave para los negocios, no el dueño del negocio. Ellos estaban descubriendo que sin clientes, un negocio fallaría. Esta comprensión los trajo al punto de demandar sus derechos como consumidores.

Y nunca más ellos iban a respaldar a compañías que no les permitiera devoluciones o reembolsos. Ellos dejaron de tolerar vendedores rudos y agresivos que pensaban que ellos les estaban haciendo un favor al cliente. Ellos empezaron a esperar opciones y esas opciones les fueron proporcionadas.

Todos estos cambios en la conducta del consumidor fueron el punto de partida para una revolución en el servicio al cliente. Los clientes estaban finalmente recibiendo el tratamiento que se merecen – servicio personal, vendedores que sabían sus nombres, y reconocimiento por ser la fuerza en movimiento detrás las ganancias de la compañías. Entonces vino el Internet.

Al principio, el Internet prometió más opciones, mejores oportunidades de competencia, y el más rápido servicio. Los consumidores se volvieron locos y pensaron haber encontrado el Nirvana. Sin embargo, su emoción duró poco.

Los consumidores en línea empezaron a tener una diferente gama de quejas. Pronto averiguaron que era difícil determinar si es que las tiendas en línea eran legítimas. Se dieron cuenta que devolver productos a negocios en Internet cuesta un adicional por envío. Y además descubrieron que también existen vendedores de mal gusto y desagradables en línea.

Qué desean saber los consumidores en línea?

Hay una nueva gama de demandas ahora, y los consumidores en línea quieren que nosotros las atendamos todas. Mientras las estadísticas demuestran que la mayoría de navegantes de Internet se complacen con la selección, las opciones y el rápido despliegue de información, ellos también quieren regresar a tiempos pasados.

Adicionalmente a un mundo de información, productos de calidad a precios y velocidad razonables, los consumidores quieren un servicio personal. Del tipo que ellos solían recibir en el centro comercial local.

Los consumidores en línea mentalmente prohíben aquellos sitios totalmente automatizados que no les dan información de contacto. Aquellos sitios que prometen más de lo que entregan están siendo reportados a agencias del consumidor en línea. Y los negocios de Internet que no pueden o no serán flexibles a las preferencias del cliente están cayéndose como moscas.

Entonces, cómo te aseguras que tu negocio en línea está listo para el consumidor de la Nueva Era? Simple. No se necesita mucho para hacerles felices. Aquí están unas pocas recomendaciones para dirigirte por el camino correcto.

Proporciona información de contacto. Esto no debería ser una cosa excepcional ahora. Incluso la mayoría de motores de búsqueda requieren que tu dirección o número de teléfono esté en tu sitio. Proporciona algunos tipos de información de contacto adicional al e-mail para que los clientes puedan localizarte en la forma que ellos prefieran.

Ofrece alternativas. A nadie le gusta sentir como si sólo hubiera un camino por donde ir. Lo que quiera que tú proporciones, dale al cliente opciones. Tal vez puedas aceptar tarjetas de crédito, cheques o pagos por e-mail. Podrías considerar en ofrecer planes por horas o fijjos en los servicios que proporcionas. Tal vez estás en una posición de permitir pagos a plazos en lugar de un sólo pago. O, tu política de envío podría proporcionar varias opciones para ajustarse a tus clientes. Donde sea posible, proporciona opciones.

Velocidad. Todos se están poniendo impacientes estos días. Haz cualquier cosa que sea que hagas lo más pronto que puedas. Un consejo: yo siempre he seguido mi práctica de servicio al cliente de ofrecer menos y entregar más. Por ejemplo: Digamos que vendes juguetes y un cliente hace un pedido en línea de un artículo fuera de stock. Si tú honestamente crees que el juguete llegará el 13, infórmale al cliente que llegará el 16. Esto logrará dos cosas. Una, si tu pedido al fabricante se atrasa, el cliente no tendrá que ser molestado por segunda ocasión. Dos, le permite al cliente sorprenderse cuando recibe el pedido más rápido de lo que él creyó que recibiría.

Responde pronto. Corto, dulce y al grano. Si tú recibes mensajes de e-mail, faxes o llamadas telefónicas de clientes, responde dentro de 48 horas, si es posible.

Si pones tu mente en esto, se te van a ocurrir otras maneras de fusionar la Era de la Información con la Era del Toque Personal.

Por Karon Thackston